Während in Deutschland Vertrauen in die Politik schwindet, zeigt Dänemark: Strenge Regeln und klare Abläufe können die Demokratie stabilisieren. Wieso funktioniert der Staat dort besser?
Kopenhagen. Wer den Bürgerservice in Kopenhagen betritt, fühlt sich wie in einem Science-Fiction-Film: Für einen Reisepass meldet man sich an einem SB-Terminal per digitaler Identität an. Fürs Foto fährt die Maschine auf die richtige Höhe, selbst die Fingerabdrücke nimmt man sich hier selbst. Bezahlt hat man schon längst per App. Nur ganz am Schluss kommt eine Mitarbeiterin dazu, um die Identität abzugleichen. Ein paar Minuten später ist der Verwaltungsakt schon vorbei.
Nicht nur bei Pässen ist Kopenhagen Vorreiter: Termine bekommt man hier in zwei bis fünf Tagen. Vor Ort wartet man im Schnitt nur vier Minuten und 23 Sekunden. Bei der Telefonhotline sind es 83 Sekunden. In Deutschland würde man diese Zahlen vermutlich für PR halten. Doch hier sind sie Verwaltungsroutine. Line Friedrichsen ist die Chefin dieses geschmeidigen Apparats, der sich „Københavns Borgerservice“ nennt.
Sieben Standorte, 700.000 Anrufe pro Jahr, knapp 200.000 Besuche vor Ort. „Vertrauen und Transparenz sind unsere Schlüsselwörter“, sagt Friedrichsen. „Man muss sehr gut im Service sein und die Situation der Bürger verstehen.“
Daran arbeiten sie hier ständig, bis hin zur Wortwahl. „Am Telefon und persönlich gilt: Alle sagen zuerst ‚Velkommen‘. So setzt man den Ton, macht es persönlicher“, sagt Friedrichsen. Man dürfe niemals von oben herabreden, sondern müsse die Probleme der Bürger ernst nehmen.
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